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IHRE VORTEILE

Falls Sie sich überlegen, ob eine Optimierung Ihres Services wirklich wichtig ist, haben wir zur besseren Entscheidungsfindung einige Argumente zusammengefasst:

 

Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit

Die Leistungen im Gesundheitswesen werden immer ähnlicher und eine Differenzierung über den Preis ist nur begrenzt möglich. Bei den Krankenhäusern kommt hinzu, dass nicht zuletzt seit der Einführung der DRGs (Diagnosis Related Groups) und den dadurch kürzeren Liegezeiten der Konkurrenzdruck immer mehr zunimmt. Auch in den stationären Pflegeeinrichtungen hat sich die Wettbewerbssituation spürbar verschärft. Daher wird die Servicequalität zu einem zentralen Faktor, denn schlechter, gekünstelter oder nicht vorhandener Service wird vom Kunden – und damit sind vor allem die Patienten, Bewohner, Angehörigen und Einweiser gemeint – mit Abwanderung zur Konkurrenz „bestraft“.

 

Erhöhung der Empfehlungen

Bei der Wahl der Institution spielen bei Patienten, Bewohnern und Angehörigen das Image und das Empfehlungsmanagement eine große Rolle. Da die Leistungsempfänger nur bedingt in der Lage sind, die fachliche Qualität einzuschätzen, legen sie umso mehr Kriterien an, die sie beurteilen können. Dazu zählen Stimmungseindrücke, Wertschätzung der eigenen Person, optische Anreize, persönliches Wohlbefinden sowie Organisation und Kommunikation – und damit vor allem Serviceleistungen.

 

Steigerung der Kundenloyalität

Es ist kein Geheimnis, dass es deutlich kostenaufwendiger ist, einen neuen „Kunden“ zu gewinnen, als aus einem zufriedenen einen Stammkunden zu machen. Dies gelingt vor allem durch eine sich kontinuierlich entwickelnde Servicequalität und ein exzellentes Fehler- und Beschwerdemanagement.

 

Rückgang der Mitarbeiterfluktuation

Das Personal prägt entscheidend das „(Er-)Leben“ im Gesundheitswesen. Erhalten die Mitarbeiter in ihrem Arbeitsverhältnis selbst eine hohe Servicequalität, sind sie deutlich motivierter, ihrerseits Service authentisch und konsequent zu leben. Ein weiterer positiver Effekt liegt darin, dass loyale Mitarbeiter nicht zur Konkurrenz oder ins Ausland abwandern.

Haben Sie noch genügend hervorragende Mitarbeiter oder suchen Sie schon?

 

Optimierung der Zusammenarbeit mit den Kooperationspartnern

Für jede Institution spielen die Kooperationspartner eine entscheidende Rolle. Im Bereich der Kliniken sind es vor allem die niedergelassenen Ärzte. Sie tragen durch ihr Einweisungs-Management erheblich zur Auslastung und damit zum wirtschaftlichen Erfolg bei.

Abgesehen davon ist es aber vor allem der Patient/Bewohner, der von einer guten Vernetzung der verschiedenen Dienstleister profitiert. Eine gezielte Servicequalität gegenüber den Kooperationspartnern schafft Kontakte auf Augenhöhe und damit Brücken statt Lücken.