Unternehmenskultur – wird gelebt und erlebt, was geschrieben steht

In der „Sonnenstraße“ scheint nicht permanent die Sonne. Im Cafe „Glücklich“ ist der Gast nicht automatisch glücklich, im Hotel „Zufriedenheit“ zufrieden. Genauso wenig führt der Genuss von „Sportlerbrot“ zwingend zu einem durchtrainierten Körper oder der Konsum von „Gute Laune Tee“ zur Anhebung der Stimmungslage.

Auch wenn jedem klar ist, dass nicht immer drin ist, was außen draufsteht, wird dennoch eine Erwartung geweckt und ein Versprechen gegeben. Umso größer ist dann die Enttäuschung, wenn man „drinnen“ ist und sich nicht nur die Erwartung nicht erfüllt, sondern sogar das Gegenteil erlebt wird. Was schon bei Konsumgütern ärgerlich ist, ist bei Dienstleistungen, die „Leib und Leben“ betreffen, noch deutlich gravierender.

Vieles, was in einem Unternehmen erlebt und gelebt wird, hängt mit der dortigen Kultur zusammen. Diese zeigt sich unter anderem in sichtbaren Dingen wie Architektur, Dienstkleidung, Corporate Identity, Logo und Ritualen. Sie wird auf der Website und in Hochglanzbroschüren beschrieben und beworben. Doch die „wahre“ Unternehmenskultur kann man kaum beschreiben, sie muss erlebt werden. Und das zeigt sich vor allem in „Softfaktoren“ wie Wertschätzung, Integration, Führungs-, Fehler-, Kommunikations-, und Konfliktkultur. Und es sind meist Details, die darüber entscheiden, ob sich ein Unternehmen gut und vertrauenswürdig „anfühlt“ oder nicht. Hier ein paar Beispiele: Wie ist die Atmosphäre? Wie ist der Umgang des Personals untereinander? Sprechen die Mitarbeitenden übereinander oder miteinander? Wie ist der Führungsstil? Sind Patienten, Angehörige und Bewerber Bittsteller oder Menschen auf Augenhöhe? Wie werden Telefongespräche geführt? Was steht in den Mail-Zeilen – und was dazwischen? Begrüßt man sich im Flur, sei es auch nur durch Blickkontakt mit Nicken, oder ist der Blick aufs private Smartphone gerichtet? Wie ist es um die Sauberkeit und den Geruch bestellt? Wie laufen Übergaben, Visiten oder Besprechungen ab? Was wird dafür getan, damit Bewohnende im Pflegeheim „Heimat“ eine Heimat finden? Wodurch merkt ein Patient „Bei uns sind Sie im Mittelpunkt“? Wodurch machen „Menschen an Ihrer Seite“ den Unterschied?

Kaum jemand möchte Mogelpackungen, Absichtserklärungen oder schöne, wohlformulierte Worte, oder Namenschilder, auf denen über dem Namen Sätze stehen wie „Ich bin freundlich“, „Ich liebe, was ich tue“ oder „Gern für Sie da“. Vielmehr wollen Menschen Menschen, die Werte authentisch leben. Und das ist dann auch erlebbar – „innen“ und „außen“.