Erfolgsfaktor: gelebte Servicequalität

Servicequalität auf Topniveau erfordert fixe Vereinbarungen, Standards, Ablaufstrukturen und eine entsprechende Unternehmenskultur. All das stellt sicher, dass sich der Servicegedanke gegenüber internen und externen Serviceempfängern stringent durch alle Abteilungen zieht und Service kein Zufallsprodukt darstellt.

Gleichzeitig braucht es für einen gelebten Service aber auch eine große Portion Spontanität, Individualität, Leidenschaft, Empathie, Kreativität, Esprit, die Liebe zum Detail, Wollen statt Müssen und die richtige Mischung zwischen Ignoranz und Penetranz. Spätestens bei dieser Aufzählung wird deutlich, dass es die Mitarbeitenden sind, die den entscheidenden Unterschied machen – ob Empfang, Verwaltung, Sozialdienst, Hauswirtschaft, Haustechnik, Küche, Pflegekräfte, Ärzte, Therapeuten oder Führungsebene.

Die erlebte Servicequalität – nicht die in den QM-Handbüchern oder Hochglanzbroschüren beschriebene – ist für die Patienten, Bewohner, Kunden, Klienten, aber auch die Mitarbeitenden oft maßgeblich dafür, ob sie bleiben, wiederkommen und/oder empfehlen. Damit ist Service nicht nur gelebte Nächstenliebe oder schön für die Sozialromantik, sondern auch ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Dazu kommt, dass diese Servicequalität zwar auf dem Papier, jedoch nicht im „echten Leben“ kopiert werden kann.

Mein letztes Service-Highlight war übrigens dieser Apfelkorb. „Klasse“, war mein erster Gedanke, als ich diesen Korb an einem viel begangenen Gehweg entdeckte. Es ist an alles gedacht: Tüten, Serviervorschlag und vor allem einladende, warmherzige Worte. Für die, die des Bayerischen nicht ganz so mächtig sind, kommt hier die Übersetzung :-): „Guten Tag liebe Leute, greift bei den Äpfeln zu, nehmt sie mit für unterwegs, zur Brotzeit oder macht euch ein Apfelkompott und denkt an den schönen Tag zurück. Kommt gut heim und bleibt gesund, euer Maxl“.

Warum macht Maxl das? Sicher nicht als Einnahmequelle, denn eine Kasse oder etwas Vergleichbares sucht man vergebens. Das nenne ich Service im wahrsten Sinn des Wortes servitius – was aus dem Lateinischen mit „dienen“ übersetzt wird!